Services de médiation

 

 

 

 

 

Définition

 

          La médiation est un processus volontaire et confidentiel au cours duquel deux personnes, avec l’aide d’un tiers neutre et impartial, s’efforcent de dialoguer en vue de résoudre un différend ou une situation de conflit. La médiation est considérée comme un des « modes alternatifs de résolution des conflits » (MARC) au rang desquels figurent également la négociation, l’arbitrage ou la conciliation. Par rapport aux autres modes de résolution des conflits, la spécificité de la médiation se fonde sur la fonction du tiers neutre qui s’abstient de juger ou de prendre parti. Le rôle essentiel du médiateur est d’accompagner les personnes en situation de différend afin qu’elles parviennent entre elles à faire émerger une solution qui leur convient. 

 

 

           

La médiation dans les soins de santé

 

          Dans le domaine des soins de santé, les services de médiation ont été institués dans le cadre de la loi relative aux droits du patient afin de permettre à tout patient insatisfait par rapport au respect de ses droits de patient d’interpeller un médiateur compétent pour traiter des plaintes en matière de soins de santé. Le rôle du service de médiation consiste à écouter la demande et à la traiter dans la concertation avec le patient et le praticien professionnel concerné, dans une perspective de restauration ou d’amélioration du dialogue. Si le processus de médiation n’aboutit pas à donner satisfaction, le médiateur informe à propos des possibilités de recours alternatifs. Les services de médiation ont également la mission légale de formuler des recommandations en vue de prévenir la répétition d’éléments susceptibles de donner lieu à de nouvelles plaintes. Les rapports annuels sont disponibles au public sur le site du Service Public fédéral Santé Publique.

 

 

           Il existe deux types de services de médiation compétents pour traiter des problèmes concernant l’application des droits du patient : les services de médiation locaux et le service de médiation fédéral. C’est le lieu où a été dispensé le soin qui détermine à quel service de médiation il convient de s’adresser :

• Si l’interpellation concerne un soin dispensé en milieu hospitalier, il faut s’adresser au service de médiation local attaché à cet hôpital :

-soit qu’il s’agisse d’un service interne à l’hôpital,

-soit qu’il s’agisse un service compétent pour plusieurs hôpitaux,

-soit encore qu’il s’agisse d’un service externe attaché à une Plate-forme de Concertation pour la Santé mentale (c’est le cas pour la majorité des hôpitaux psychiatriques)

 

• Si l’interpellation concerne un soin dispensé en Maison de Soins Psychiatriques (MSP) ou en Initiative d’Habitation Protégée (IHP), il faut s’adresser au service de médiation local de la Plate-forme de Concertation pour la Santé Mentale dont l’institution concernée est membre

 

• Si l’interpellation concerne un soin dispensé dans le domaine ambulatoire ou dans tout autre endroit (écoles, prisons, homes, maisons de repos, médecine du travail, médecin d’expertise…), il faut s’adresser au service de médiation fédéral.

 

 

      Pour connaître précisément le service de médiation auquel il convient de s’adresser, il existe une liste complète de ces services sur le site du Service Public fédéral Santé Publique.

 

     La plupart des médiateurs en institutions de soins se sont regroupés en associations : AMIS (Association des médiateurs en institutions de soins), VOVVAZ (Vlaamse Vereniging Van OmbudsfunctieVan Algemene Ziekenhuizen),  IPSOF (Interplatform Steunpunt Ombudsfunctie).

 

    Un certain nombre d’institutions de soins disposent également de services de médiation interculturelle dont le rôle est de veiller à ce que des éléments d’origine culturelle ou linguistique ne perturbent pas la qualité des soins et l’application des droits du patient. Des informations sur ces services sont accessibles sur le site du Service Public Fédéral Santé Publique ;

 

 

   Des informations plus détaillées à propos de la médiation sont accessibles sur les sites du SPF Santé Publique et de l’AMIS .      

 

 

Réglementation et financement

 

         Les règles de fonctionnement des services de médiation ont été fixées par l’Arrêté Royal du 8 juillet 2003.

 

           En outre, chaque institution de soins doit disposer d’un règlement d’ordre intérieur de la fonction de médiation qui doit pouvoir être accessible et consultable par toute personne intéressée.

 

           Les services de médiation sont subsidiés par les autorités responsables en matière de santé publique. Le service est gratuit pour les patients.

 

 

 

En province de Luxembourg

 

Pour les hôpitaux du groupe Vivalia situés à Libramont, Bastogne et Marche-en-Famenne, le service de médiation est assuré par Madame Séverine Gilles

                    severine.gilles@vivalia.be
                    Tél. : 084/21 90 27 (présente le lundi sur le site de Marche)
                    Tél. : 061/238 361 (présente les mardis et jeudis sur le site de Libramont)

 

Pour les Cliniques du Sud-Luxembourg Vivalia, situées à Arlon et Virton, le service de médiation est assuré par Madame Fadhila Ouacif

 

                   fadhila.ouacif@vivalia.be
                   Tél. : 063/231.781
                   Fax : 063/231.783

 

Pour l’hôpital psychiatrique La Clairière Vivalia, il faut s’adresser au service de médiation attaché à la Plate-forme de Concertation pour la Santé Mentale de la province de Luxembourg

 

Pour la Maison de Soins Psychiatriques Bellevue à Athus et pour les Habitations protégées situées à Bertrix, Aubange ou Marche-en-Famenne, il faut s’adresser au service de médiation attaché à la Plate-forme de Concertation pour la Santé Mentale de la province de Luxembourg

 

 

Le service de médiation attaché à la Plate-forme de Concertation pour la Santé Mentale de la province de Luxembourg est actuellement assuré par Madame Marie-Jeanne Kabongo

 

                 mediationmjk.@gmail.com

                 Tél : 0475/70.76.51

                 Permanence à La Clairière le lundi matin

 

 

Pour tous les autres services ou lieux de soins, ainsi que pour les soins dispensés dans le domaine ambulatoire, il faut s’adresser au service de médiation fédéral.

SPF Santé publique, Sécurité de la Chaîne alimentaire et Environnement
DG Soins de santé
Service de médiation fédérale « Droits du patient »
Place Victor Horta, 40 boite 10
1060 Bruxelles

Médiateur fédéral francophone
Tél : 02/524.85.21
Fax : 02/524.85.38
E-mail : mediation-droitsdupatient@sante.belgique.be

 

 

Pour en savoir plus

 

On peut consulter le site du SPF Santé Publique.