Médiateur

 

 

Définition et missions

 

     Pour tous les patients qui auraient une plainte à exprimer sans pouvoir rouver audience auprès des professionnels de santé concernés, il existe des médiateurs habilités à recevoir et traiter les plaintes realtives aux droits des patients. Ils aident à trouver une solution à l'amiable, pour éviter une procédure judiciaire; il peuvent également répondre aux questions et dispenser de l'information à propos des droits du patient.

Les missions des médiateurs en soins de santé sont clairement définies par l’article 11 de la loi relative aux droits du patient du 22 août 2002 .

Ces missions consistent à :

• recevoir et traiter les plaintes des patients qui s’estiment insatisfaits quant à leurs droits de patient en vue de trouver une solution

• informer quant aux modalités de d’organisation et de fonctionnement de la médiation

• en l’absence de solution, informer le patient des possibilités de recours alternatifs

• prévenir  les questions et les plaintes par le biais de la promotion de la communication entre le patient et le praticien professionnel

• formuler des recommandations permettant d'éviter que les manquements susceptibles de donner lieu à une plainte ne se reproduisent.

 

Formation

 

       L’arrêté royal qui fixe les conditions auxquelles la fonction de médiation doit répondre ne donne aucune indication précise quant à la formation de base des médiateurs en soins de santé, si ce n’est qu’ils doivent au minimum disposer d’un diplôme de l’enseignement supérieur de type court (niveau baccalauréat).Dans la pratique, la plupart des médiateurs disposent d’un diplôme de base dans le secteur des sciences humaines et ont suivi des formations complémentaires en médiation. La Commission fédérale « Droits du patient »,  recommande vivement que les médiateurs bénéficient régulièrement de formations continues.

 

Règlementation

 

        Les services de médiation existent dans de nombreux secteurs de la vie sociale (médiation familiale, médiation scolaire, médiation civile et commerciale…). Il existe également des  d’ombudsmen attachés à des entreprises ou à des services publics.  Le médiateur se distingue de la fonction de gestion de plainte par le fait que le médiateur est indépendant et par la méthodologie spécifique qu’il utilise.

        Dans le secteur des soins de santé , la médiation est organisée de manière à ce que, quel que soit le lieu de soin et quel que soit l’acteur de soin concerné, il soit possible de faire appel à une médiateur compétent.

       A l’heure actuelle ( 1e janvier 2014), la médiation dans les soins de santé est assurée par 3 types de médiateurs :

• des médiateurs locaux internes : ils sont présents dans la plupart des hôpitaux généraux et dans quelques hôpitaux psychiatriques

• des médiateurs locaux externes : ils sont attachés aux Plates-formes de Concertation en Santé mentale et sont compétents pour les hôpitaux psychiatriques, les maisons de soins psychiatriques et les habitations protégées membres de la Plate-forme

• des médiateurs fédéraux : ils sont compétents pour traiter des plaintes relatives au secteur ambulatoire et à tous les services ou institutions non couverts par les médiateurs locaux (maisons de repos, prisons, services d’accueils…)

    Dans certains hôpitaux, on rencontre également des médiateurs interculturels, chargés d’améliorer la communication  entre les patients d’origine étrangère, leur famille et le personnel soignant.

 

       Dans l’exercice de ses fonctions, le médiateur est tenu de se conformer à un règlement d’ordre intérieur. Celui-ci doit se trouver dans l’institution de soin, accessible à toute personne intéressée.

 

Déontologie

 

La déontologie des médiateurs repose essentiellement sur 4 piliers :

• l’indépendance

• l’impartialité

• la neutralité

• la confidentialité

 

L'Association des médiateurs en institution de soins (AMIS) a élaboré un code de déontologie.

 

Financement

 

La fonction de médiation est financée par les autorités en charge de la Santé Publique.

Le recours à un médiateur en soins de santé est totalement gratuit pour le patient.

 

En province de Luxembourg

 

• Pour les hôpitaux du groupe Vivalia situés à Libramont, Bastogne et Marche-en-Famenne, le service de médiation est assuré par Madame Séverine Gilles

severine.gilles@vivalia.be
Tél. : 084/21 90 27 (présente le lundi sur le site de Marche)
Tél. : 061/238 361 (présente les mardis et jeudis sur le site de Libramont)

 

• Pour les Cliniques du Sud-Luxembourg Vivalia, situées à Arlon et Virton, le service de médiation est assuré par Madame Fadhila Ouacif

fadhila.ouacif@vivalia.be
Tél. : 063/231.781
Fax : 063/231.783

 

• Pour l’hôpital psychiatrique La Clairière Vivalia, il faut s’adresser au service de médiation attaché à la Plate-forme de Concertation pour la Santé Mentale de la province de Luxembourg

 

• Pour la Maison de Soins Psychiatriques Bellevue à Athus et pour les Habitations protégées situées à Bertrix, Aubange ou Marche-en-Famenne, il faut s’adresser au service de médiation attaché à la Plate-forme de Concertation pour la Santé Mentale de la province de Luxembourg

       Le service de médiation attaché à la Plate-forme de Concertation pour la Santé Mentale de la   

      province de Luxembourg est actuellement assuré par Madame Marie-Jeanne Kabongo.

                Tél :

                Mail :

   

• Pour tous les autres services ou lieux de soins, ainsi que pour les soins dispensés dans le domaine ambulatoire, il faut s’adresser au service de médiation fédéral.

              SPF Santé publique, Sécurité de la Chaîne alimentaire et Environnement
              DG Soins de santé
             Service de médiation fédérale « Droits du patient »
             Place Victor Horta, 40 boite 10
             1060 Bruxelles

             Médiateur fédéral francophone
             Tél : 02/524.85.21
             Fax : 02/524.85.38
             E-mail : mediation-droitsdupatient@sante.belgique.be